واتساب يتحدث مع أنظمتك لا مع عملائك فقط

المراسلة عبر واتساب للأعمال تحكمها قواعد وضعتها ميتا، والتنفيذ الجيد يُبنى عليها من اليوم الأول. باختصار: تحتاج إلى موافقة العميل المسبقة قبل مراسلته. وحين يبدأ العميل محادثة تُفتح نافذة لخدمة العملاء، وما دامت مفتوحة تستطيع الرد برسائل حرة. أما خارج النافذة فلا يجوز إلا إرسال قوالب رسائل معتمدة مسبقاً، وكل قالب تراجعه ميتا ويندرج تحت فئة مثل الخدمية أو التسويقية أو المصادقة. والأسعار وتعريفات الفئات تتغير مع الوقت، فنحيلك إلى صفحات ميتا الحالية بدل أن نكرر أرقاماً هنا.

هذه القواعد تحدد الممكن. إشعار الشحن قالب خدمي يُرسل بعد الطلب. والعرض الترويجي قالب تسويقي يحتاج إلى موافقة صريحة. وسؤال العميل يفتح نافذة يجيب فيها الروبوت أو الموظف بحرية ما دامت قائمة. نكتب القوالب، ونجمع الموافقة عند إتمام الشراء أو في نموذج التواصل، ونحفظ الدليل. ويمكن الاتصال عبر واجهة ميتا السحابية أو عبر مزود حلول أعمال بحسب حجمك واحتياجك للدعم، ونعمل مع الخيارين. ولا ندّعي أي صفة خاصة لدى ميتا.

القيمة في الربط نفسه. تنشر سلة وزد وثائق للمطورين وترسلان أحداثاً عند إنشاء الطلب أو دفعه أو شحنه أو إلغائه. نشترك في هذه الأحداث، ونبحث عن الطلب، ونرسل القالب المناسب بحقول حية. وفي الاتجاه المعاكس، العميل الذي يكتب ليسأل أين شحنته يصله رابط التتبع من المتجر دون أن يفتح أحد لوحة الإدارة.

أما CRM وERP فيغلقان الدورة. كل جهة اتصال جديدة على واتساب تُطابق بسجل في CRM عبر رقم الجوال الموحّد، وتُنشأ إن لم توجد، وتُسجَّل خلاصة الرسائل على الخط الزمني ليرى فريق المبيعات التاريخ. وفي حالة عملاء الشركات يوفر ERP حالة الفاتورة أو الرصيد المستحق أو سند التسليم، فيرسل المساعد تذكير سداد أو كشف حساب عند الطلب. وحيث ترتبط بيانات الطلب بالفوترة الإلكترونية فإنها تبقى في ERP ومسار زاتكا لديكم لا في المحادثة. ونحدد نطاق كل موصل من وثائق واجهة المنتج نفسه، ونخبرك مبكراً إن كان حقل تريده غير متاح.

ينبغي أن يتقن الروبوت أموراً قليلة ويترك الباقي للموظف. نبدأ بالأسئلة التي تملأ صندوق الوارد: حالة الطلب ومواعيد التوصيل والإرجاع وساعات العمل وطلبات الأسعار. وأي شكوى أو خلاف على دفعة أو طلب للحديث مع شخص ينتقل إلى الصندوق المشترك ومعه نص المحادثة. وتقرأ طبقة اللغة اللهجة الخليجية والمزج بين العربية والإنجليزية والإملاء المختصر، بالأسلوب نفسه الذي نتبعه في عملنا على معالجة اللغة العربية.

أرقام الجوال والأسماء وسجل الطلبات بيانات شخصية بموجب نظام حماية البيانات الشخصية. تحتاج إلى أساس نظامي للمعالجة، ومدة احتفاظ بسجلات الرسائل، ومساراً لطلبات الاطلاع والحذف. نضبط الاحتفاظ في طبقة التكامل، ونفصل دليل الموافقة عن محتوى المحادثة، ونتجنب إرسال البيانات الحساسة في الرسائل حيث يكفي رابط آمن. المسار الأول على قناة واحدة ومتجر واحد يستغرق من ثلاثة إلى ستة أسابيع، وإضافة CRM وERP وعدة مسارات للروبوت تستغرق من ثمانية إلى اثني عشر أسبوعاً.